Themen
Auf den folgenden Seiten finden Sie die Steckbriefe und Dokumentationen von vier Managementinstrumenten, welche im Rahmen des Seminars "Kundenorientierte Bibliothek" getestet, überprüft und bewertet wurden.
Mystery Shopping
Mystery Shopping ist eine verdeckte Kundenbeobachtung, die objektive Antworten auf Fragen bezüglich der Dienstleistungsqualität und der Qualitätsmerkmale eines Unternehmens gibt. Diese Methode wird vorwiegend im Dienstleistungsbereich eingesetzt.
Count the Traffic
Das Managementinstrument "Count the Traffic" (CTT) wurde von dem Norweger Tord Høivik speziell für Bibliotheken zur Untersuchung von Nutzeraktivitäten innerhalb einer Bibliothek entwickelt und fand bereits Anwendung in über 70 norwegischen öffentlichen und wissenschaftlichen Bibliotheken.
Leistungsstandards & Servicegarantien
Leistungsstandards geben konkrete, messbare Richtwerte für bestimmte Arbeitsabläufe vor und ermöglichen somit, diese zu kontrollieren. Leistungsstandards können zum einen innerbetrieblich eingesetzt (interner Leistungsstandard) oder auch nach außen kommuniziert werden (externer Leistungsstandard).
Kundenbindung & Kundenrückgewinnung
Kundenbindung umfasst in der Privatwirtschaft sämtliche Maßnahmen eines Unternehmens, die darauf abzielen, die Verhaltensabsicht und das tatsächliche Verhalten eines Kunden gegenüber dem Unternehmen positiv zu gestalten. Die Beziehung zum Kunden soll mithilfe dieser Maßnahmen gefestigt und wenn möglich ausgeweitet werden.
