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Kundenorientierte Bibliothek

Themen

Mystery Shopping

Bezeichnung Mystery Shopping
(Silent Shopping)
Projektbibliotheken Stadtbücherei in der MAG, Geislingen
Stadtbibliothek Pforzheim
zwei schweizer öffentliche Bibliotheken
Projektzeitraum März bis Mai 2011
Projektgruppe Caroline Föll, HdM Stuttgart
Danièle Meyer, HTW Chur
Boram Song, HdM Stuttgart
Schlagwörter Qualitätskontrolle
Testkauf
Verbraucherzufriedenheit
Öffentliche Bibliothek
Dienstleistungsangebot
Messung
Abstract
Mystery Shopping ist eine verdeckte Kundenbeobachtung, die objektive Antworten auf Fragen bezüglich der Dienstleistungsqualität und der Qualitätsmerkmale eines Unternehmens gibt. Diese Methode wird vorwiegend im Dienstleistungsbereich eingesetzt.
Seit Mitte der 90er-Jahre wird Mystery Shopping auch vermehrt in öffentlichen und wissenschaftlichen Bibliotheken durchgeführt, wodurch sie ihren Kundenservice gezielt verbessern können.
Der wesentliche Unterschied zum herkömmlichen Verfahren liegt darin, dass der Zugang zu Bibliothekdienstleistungen in Bibliotheken nicht kostenlos, sondern abhängig von einer Mitgliedschaft ist. Zudem weisen Bibliotheken weder einen identischen Bildungsauftrag noch dasselbe Zielpublikum auf.
Die Erhebung erfolgte mithilfe eines schriftlichen Bewertungsbogens durch die Projektgruppe in den Bibliotheken. Dabei wurden verschiedene Servicebereiche getestet und ausgewertet. Bei der Untersuchung ist jedoch zu beachten, dass der Fragebogen und die Testverkäufer speziell auf die zu untersuchende Bibliothek hinsichtlich ihrer Größe und Typ ausgelegt sind.
Icon PDF-Datei Inhaltsverzeichnis (PDF, 19 KB)
Icon PDF-Datei Bibliographie (PDF, 22 KB)
Icon PDF-Datei vollständige Dokumentation (PDF, 908 KB)

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