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Kundenorientierte Bibliothek

Themen

Leistungsstandards & Servicegarantien

Bezeichnung Leistungsstandards und Servicegarantien
(Servicestandards und Dienstleistungsgarantien)
Projektbibliotheken Universitätsbibliothek Passau
Landesbibliothek Oldenburg
Universitätsbibliothek TU Hamburg-Harburg
ETH-Bibliothek Zürich
Universitätsbibliothek Bern
Stadtbibliothek Ludwigsburg
Stadtbibliothek Aarau
Stadtbibliothek Thun
Pestalozzibibliothek Zürich
Projektzeitraum März bis Mai 2011
Projektgruppe Regina Wanger, HTW Chur
Jonas Stöckli, HTW Chur
Petra Maier, HdM Stuttgart
Ulrike Ergenzinger, HdM Stuttgart
Schlagwörter Dienstleistung
Garantie
Bibliothek
Management
Qualitätsmanagement
Kundenorientierung
Kundenmanagement
Abstract
Leistungsstandards geben konkrete, messbare Richtwerte für bestimmte Arbeitsabläufe vor und ermöglichen somit, diese zu kontrollieren. Leistungsstandards können zum einen innerbetrieblich eingesetzt (interner Leistungsstandard) oder auch nach außen kommuniziert werden (externer Leistungsstandard). Externe Leistungsstandards werden in Bibliotheken i.d.R. bei Magazinbestellungen oder der Beantwortungszeit des Auskunftsdienstes angegeben. Ein externer Leistungsstandard kann durch eine Servicegarantie aufgewertet werden. Hierbei wird ein Versprechen gegeben, dass eine klar definierte Dienstleistung eingehalten wird. Im Falle der Nichterfüllung erhält der Kunde eine Wiedergutmachung. In der Wirtschaft ist hierfür beispielsweise die Geld-Zurück-Garantie verbreitet.
Um zu erfahren, inwiefern die Instrumente Leistungsstandards und Servicegarantien in der Bibliothekspraxis bekannt und akzeptiert sind, wurde zunächst das Dienstleistungsangebot von Bibliotheken auf deren Webseiten analysiert und anschließend wurden Experteninterviews durchgeführt; für diese Interviews wurden jeweils wissenschaftliche und öffentliche Bibliotheken in der Schweiz und in Deutschland ausgewählt. In den Gesprächen zeigte sich, dass interne Leistungsstandards durchaus verbreitet sind, bei kleineren Einrichtungen werden diese allerdings nicht immer schriftlich formuliert. Externe Leistungsstandards sind seltener zu finden, Servicegarantien überhaupt nicht, da diese in der Fachwelt als nicht zwingend notwendig angesehen werden und man diesem Instrument eher skeptisch gegenübersteht.
Aus Sicht der Projektgruppe sind Leistungsstandards für Bibliotheken durchaus sinnvoll, für Servicegarantien hingegen sehen wir in Bibliotheken keine geeigneten Einsatzbereiche.
Icon PDF-Datei Inhaltsverzeichnis (PDF, 58 KB)
Icon PDF-Datei Bibliographie (PDF, 75 KB)
Icon PDF-Datei vollständige Dokumentation (PDF, 468 KB)

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