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Kundenorientierte Bibliothek

Themen

Kundenbindung & Kundenrückgewinnung

Bezeichnung Kundenbindung und Kundenrückgewinnung
Projektbibliotheken 20 Bibliotheken (je 10 in Deutschland und in der Schweiz) wurden angeschrieben und gebeten, an der Online-Umfrage teilzunehmen. Bei der Auswahl der Bibliotheken wurde darauf geachtet, zur einen Hälfte wissenschaftliche Bibliotheken, zur anderen Hälfte öffentliche Bibliotheken jeweils unterschiedlicher Größe auszuwählen. Insgesamt haben wir 14 Rückmeldungen (70%) erhalten. Aus Deutschland haben wir insgesamt 6, aus der Schweiz 8 Antworten erhalten. Bezüglich Bibliothekstyp ist die Verteilung auf öffentliche und wissenschaftliche Bibliotheken ausgewogen.
Projektzeitraum März bis Mai 2011
Projektgruppe Magdalena Welter, HTW Chur
Beatrice Maag Schär, HTW Chur
Nadia Garcia, HTW Chur
Schlagwörter Öffentliche Bibliothek
Wissenschaftliche Bibliothek
Kundentreue
Kundenbindung
Benutzer
Kunde
Abstract
Kundenbindung umfasst in der Privatwirtschaft sämtliche Maßnahmen eines Unternehmens, die darauf abzielen, die Verhaltensabsicht und das tatsächliche Verhalten eines Kunden gegenüber dem Unternehmen positiv zu gestalten. Die Beziehung zum Kunden soll mithilfe dieser Maßnahmen gefestigt und wenn möglich ausgeweitet werden.
Mit der Kundenrückgewinnung soll die Beendigung der Geschäftsbeziehung verhindert oder eine bereits beendete wieder aufgenommen werden.
Sowohl in der Kundenbindung wie auch bei der Rückgewinnung können unterschiedliche Instrumente eingesetzt werden. Übertragen auf Bibliotheken sind nicht alle Instrumente sinnvoll einsetzbar, andere wiederum unerlässlich. So setzen in der Privatwirtschaft manche Unternehmen das Instrument "Kundenkarte" ein, in Bibliotheken sind Benutzerkarten jedoch Standard. Hingegen wird das Instrument Kundenintegration, mit dem in der Privatwirtschaft im Bereich B2B eine Optimierung der Geschäftsprozesse angestrebt wird, für kleinere Bibliotheken weniger einzusetzen sein.
Die Online-Umfrage wurde gemacht, um einen Überblick über die eingesetzten Instrumente in Bibliotheken zu erhalten. Die ausgefüllten Fragebogen sind keiner Bibliothek zuzuteilen, aber durch die erhaltenen Rückmeldungen auf das Anschreiben war eine Länderzuteilung möglich.
Ziel des Projekts ist es, geeignete Instrumente der Kundenbindung und Rückgewinnung für Bibliotheken zu eruieren und vorzustellen.
Icon PDF-Datei Inhaltsverzeichnis (PDF, 50 KB)
Icon PDF-Datei Bibliographie (PDF, 99 KB)
Icon PDF-Datei vollständige Dokumentation (PDF, 439 KB)

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